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揭秘:你不知道的留学行业那些坑人内幕

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发表于 2015-3-17 10:49:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
  就在2014年11月25日,请来新东方董事长俞敏洪为其“国际教育峰会”站台的时候,8个家庭却在会场外喊着:“戴政是骗子!决胜网是骗子!”,因为办理加拿大“亲子陪读”留学项目,梦想用20万省200万学费,然而结果却是“三层民房里的高中”,“整个学校只有八个孩子”的被骗结局。
  “黑中介”这个让所有学生家长痛恨,害怕的关键词再次进入大家的脑海。连这种背景,都能被骗,我们消费者该相信谁?还能相信谁?

  做了9年的留学,只要笔者一提及自己的工作,很多人的第一反应是, “干中介的”,第二反应就是“不靠谱”。作为很热爱自己工作的笔者,有着带领团队建立起国内大型留学咨询公司的经验,有着被环球雅思(曾经的纳斯达克上市公司,现被全球500强的培生集团收购)收购。

  深入了解留学中介行业,同时又一直没有中断一线服务的特殊经历。在这里笔者想借315这个机会向大家说说留学行业的真实情况,希望大家既不要妖魔化留学机构,也不要被不靠谱的机构忽悠。理性的合作是共赢的基础。

  一、留学行业的时代变迁了解历史,才能理解现在。

  所以笔者曾经撰文“中国留学行业的1.0~4.0时代”概括来说:1.0时代,时间阶段为改革开放到2005年,信息不对称,签证政策导致留学以英联邦这些以教育为产业的国家为主,以美国为首的顶尖名校的申请鲜有机构接触,所以中国留学行业第一个时代以中介代理模式为主体。

  2005到2008年全球金融危机,留学行业进步到2.0时代,学生和家长经济实力增加,有能力自费的人群急速增加,美国签证政策开放,美国大学对华招生放开。

  这个时代的特点是:

  1.留学开始逐步变得理性,

  2.互联网的快速发展,信息不对称的情况得到了很大程度上的缓解。

  3.不同于中介模式的留学咨询模式诞生并快速发展。

  二、留学行业的现状&导致混乱的深层原因

  如果说1.0时代,中介独大,2.0时代中介主导,咨询诞生,那么3.0时代就是咨询抢占中介市场,中介开始进入美国市场。这种变化,就是混乱的开始,是导致行业整体口碑下降的重要原因。

  因为留学中介和留学咨询是两种不同的服务,不同的客户群体,不同的需求,因此需要不同的服务流程,招聘,培训,绩效考核等等这些都是完全不同的。

  然而留学中介行业统治中国留学行业十几年,不可能放掉美国这个巨大的市场,内部流程很难改的时候,就先通过外在包装来吸引学生。每年各大留学公司在百度关键词竞价上的投入都是千万级别的。折算下来一个学生的获取成本约6000多。

  但问题是,中介模式适合不想参与申请过程,或者没有能力参与申请过程的学生,用这种模式去服务来自985,211,顶尖中学的托福SAT都很出色的学生(他们不是没能力完成申请,只是没有时间精力去深入研究申请,缺乏申请经验),就出现了很严重的前期承诺很好,后期服务跟不上的现象。

  同时留学咨询对咨询师要求高,培养周期长,加上高端学生一直在学生金字塔的上部,数量偏少,所以咨询不能成为留学行业的主体。(现在留学行业营收top10的,只有两家勉强算是咨询公司)所以快速增长的市场和服务能力不足,导致整个行业的口碑不是很好。

  所以,总体来说,虽然现在留学行业在二三线城市,有些不靠谱的小中介,要靠低级的骗人方式生存,但整个行业已经过了那个阶段。

  现在已经是移动互联网阶段,目前行业面临的真正问题在于如何能够进行产业的整体升级,服务的专业化细分,让学生可以得到好的服务。 说很多,其实大家最关心的就是如何规避这些消费陷阱。所以笔者针对留学中介和留学咨询两种模式中常见的问题给出建议和分析。

  三、留学中介最常见的消费陷阱有哪些&如何规避?

  中介最容被吐槽的问题有:? 服务流程不透明? 文书质量差,套模版性质严重? 收钱之前一个样,收钱之后一个样? 按排名收费? 低价吸引签约,后期用各种方式收费 。

  1. 服务流程不透明——数量上不是最多但伤害指数最高由于很多中介,尤其是二三线城市的中介,他们的服务是全代理性质,消费者交完钱之后,什么都不用管,就等着最后拿结果就行。

  笔者个人认为这种不透明的服务流程是对消费者来说最可怕的风险.因为任何一个公司,肯定会出现粗心,甚至是没有责任心的员工.曾经有顾问在快开学的时候,才发现自己并没有将自己客户的申请材料寄出去,最后只能忽悠客户说,学校没有录取他.很可怕.。

  留学申请对一个学生来说,可以算得上是人生的转折点了,如果因为别人的这种不负责而耽误,就太可惜了.虽然笔者说了,这种情况从绝对数量上来说,不是最多的,但是对消费者的伤害是很难挽回的。

  因此,笔者一直强调,无论是找咨询还是找中介,消费者都要对自己的未来负责,一定要自己跟踪整个过程.在选择留学公司时,尽量不要选择那种申请邮箱不给自己,文书材料不给自己看之类的完全不透明的公司.

  2. 文书套模版,质量差这个从数量上来说,绝对是排第一的。关于这个问题出现的原因,笔者在关于中介和咨询两种服务流程的分析中介绍过:由于中介的服务流程中,是由独立的文案团队来进行客户的文书写作工作,而大多数中介的文案不会有机会跟客户沟通,所以无法了解客户的情况,难以做到个性化。

  而且中介流程中,大量的文书写作工作都会堆积到9-11月,在这三个月要完成全年客户量70%以上的客户的文书,文案即使想跟客户沟通,也不会有时间精力。所以,文书使用模版的情况很难避免,而且经常会有低级失误出现。

  对此问题,笔者想说两点:

  1.如果你是申请双录取,或者澳洲新西兰之类的中介代理学校,中介用模版文书这种问题其实对学生的伤害不是特别大。因为你申请的学校不太关注文书,只是走个过场。

  2.如果你是申请美国top100,加拿大top20,英国的top10,新加坡国立和南洋理工,香港那几所学校,那么文书用模版的话就会死很惨。所以如果你的目标是这种竞争激烈,不需要代理的学校,那么就一定要好好分析对方的服务流程,选择咨询模式,而不是中介模式。至少自己要能够参与文书写作过程,能够见到机构为自己写的文书。

  3. 收钱之前一个样,收钱之后一个样这类问题是消费者吐槽数量仅次于文书模版的问题。例如就在半个月前,有个学生从一家公司退出,选择笔者所创立的和创留学。学生告诉笔者:交钱之前对方顾问非常积极,频繁的联系,说要尽早准备申请,时间很紧张了。

  可是自己交完钱之后,那个顾问就消失了。签约几个月,没有任何服务,每次都是自己主动打电话找到这个顾问之后,对方就一句话:你托福成绩还没出来,我们做不了什么。

  其实这个问题,笔者分析过,中介的销售顾问,虽然可能是整个服务团队中能力最强的一环,但是中介的服务流程决定了,他们不会像咨询模式那样,有一个后期咨询师要全权对自己的客户负责,客户结果不好,对他会有直接的影响。

  因此中介的销售关注点在于未签约的客户,而不是已签约的客户,文案的关注点是前期顾问是否把客户的资料收齐了,好让自己开始写文书。这中间的客户的问题解决没有人会关注。 所以大家在选择机构时一定要分析一下对方的服务流程是怎么样的,自己是希望有人帮自己完成整个过程,还是希望有人可以持续的指导自己,然后根据自己的需求去选择适合自己的服务流程。

  4. 低价吸引消费者签约,签约后,用各种名目收钱。

  这种现象在中介模式中非常常见。主要的表现方式有两种,一种是收其他名目的服务费,一种是收结果的排名费。

  比如之前,有一个宿舍的2名西北大学的学生一起准备申请,其中一个认为笔者所在公司这种咨询模式收的费用报价比当地一家中介的报价费用多了1w,所以选西安的那家公司。可是最后等申请完,发现找我们的那个学生不但结果比他好,而且费用比他少。

  因为那个中介只给他申请6所大学,但是他后期发现一般申请美国都会申请十几所学校,为了拿到更好的结果,就只能加申。可是一所学校,对方中介会加收他2500块。不给不行吗?答案是不行。因为所以材料都在中介手里。而且更有过分的公司,会在接下来的学费缴纳,签证费,机票环节加收钱。 第二种是按排名收费。

  这其实是一个很有争议的问题。家长们很愿意接受这种方式,因为中介给自己孩子拿的录取结果排名越高,看起来就是中介做的工作越多。所以很多中介会有一个定价体系:比如申请top100收两三万, top50四五万,top30收五六万,top10收八九万。

  可是从我们内行来看,虽然总体来说,排名靠前的学校,工作量较大,成本会高一些,所以费用高一些是合理的。但是这种按排名划分其实并不科学。因为一个学生的录取结果是由于学生自身实力和留学机构的帮助两方面因素共同作用的结果。

  如果一个学生DIY就能拿到top30的结果,那么机构收很高的费用的话,就并不科学。 还有些公司会对客户的奖学金进行提成。从道理上来说,如果给客户争取到了奖学金,付出了额外的努力,多收一定的费用是可以接受的。但是核心要看机构是否在奖学金申请中起到了真正的作用。同时有些机构不管客户最后是不是接受这个带奖学金的录取结果,都会收奖学金提成。这就很不合理。

  因此笔者提醒大家,在选择留学机构的时候,一定要首先问清楚,一共有哪些收费的环节,总共要交多少钱,并且在合同中进行明确。如果对方提出按排名收费,那么学生一定要好好分析一下自己的水平,对比一下此前的录取情况,理性分析自己DIY可能能够申请到什么档次的学校,对方收的这个服务费对自己来说,究竟值不值。 四、留学咨询行业最常见的消费陷阱有哪些&如何规避?

  留学咨询公司最常被吐槽的有以下三点:

  咨询师联系不频繁

  咨询师不专业(例如直接照抄信息表写文书)

  前期签约和后期服务承诺不一致

  1.首先是对方咨询师联系不频繁的问题。

  一名咨询师,如果要想指导客户进行专业背景提升,为客户做精准的学校定位,以及为客户做出有亮点的个性化文书,那么必须充分了解自己的客户。要深入了解客户,频繁的联系是必须的事情。

  就像笔者所在的和创,2014年一个没有特别牛背景却拿到Haverford,一个前十文理学院录取的案例,咨询师就是在一次和学生的沟通中发现学生有失眠的问题,然后就这个问题进行深入讨论之后找出学生的核心特点,并以此为主线串联整个申请Essay的写作,达到了一个很好的效果。

  所以一般来说,一个咨询师,在上半年基本要保证一到两周一次的联系频率,下半年高峰期时甚至要一天多次的沟通,才能达到很好的效果。 而出现咨询师不频繁联系客户的原因有两类:一类是咨询师责任心不强,一类是企业价值观问题。

  第一类很好理解,这个世界上总是会有不负责任的人。因此,如果有人不幸遇到了这类情况,那笔者的建议是先主动尝试联系咨询师,因为绝大多数老师,都喜欢积极主动的学生。如果无效,那么直接可以投诉到这个咨询师的上级领导,要求更换咨询师。

  如果还不行,那么就往公司的最高领导层投诉。以笔者的管理经验来看,毕竟你是消费者,主动申诉这种方法很有效。 当然,笔者建议,最好是在签约之前,先见一见后期真正负责自己申请的咨询师,看看感觉是不是对路。提前避免这种问题的出现。

  第二类就很麻烦了。因为这就不是你咨询师个人的问题了,而是公司管理的问题了。比如笔者创业前所在的公司,老板过于追逐利益,导致一个咨询师会接超出其承载能力的客户量。

  因此不是咨询师不想好好做服务,而是根本没有时间精力。毕竟我们不能要求所有咨询师都像笔者一样,为了做好客户,一个季度都睡公司,或者加班到凌晨3点的。而这类情况,大多数是出在大公司。

  店大欺客。所以,对这类情况,笔者的建议是,首先,在选择留学咨询公司前,按照笔者在《水哥谈留学视频》系列中第三集所介绍的方法去推算对方公司到底咨询师人均客户量是多少。然后去多方打听这个公司的服务口碑。不要靠百度,那上面的信息不可靠。

  你们而是多找真正接受了服务的人。不过笔者要跟大家强调的是:找人打听的时候,不要听对方的结论,而是搜集自己需要的信息,用这些信息,自己去分析和判断。

  比如,你不应该问学生,他选择的公司好不好,而是问不同的学长,他们选择的公司的服务频率是怎么样的,服务流程是怎么样的,提供了什么样的服务。

  然后利用这些信息去分析,推理。 如果不幸,你已经选了这家公司,要么根据合同,找出对方违约的地方,然后退款;要么就主动点跟自己的咨询师联系,这是没有办法的办法。

  2. 咨询师专业度差。

  笔者之前提过,由于留学咨询行业从2005年才开始诞生,是一个很新的行业,加上这个行业不是主流行业,优秀人才只是在最近这两年才开始进入这个行业,之前咨询师非常匮乏,都得靠自己培养。因为中介和咨询完全是两种不同的理念和流程,一个干过中介的,进入咨询行业首先要帮他洗掉之前所学的东西,然后学习全新的内容。

  所以所谓的有工作经验的人,还不如招一个没有工作经验的人培训起来快。 而从2008年之后,以美国为主的这种更需要留学咨询而不是中介模式的市场高速增长使这种人才不足的问题变得更加的尖锐。所以,那几年,很多根本没有达到要求的咨询师在经过简单的培训,甚至没有培训的状态下就走上了工作岗位。

  要解决这个问题,要么就是控制增长速度,要么就是加大员工培训投入,比如增加更长的培训周期,给更好的待遇,减少员工流失。可是这两条,哪一条在短期来说,都是损害公司利润的,很少有公司能够抵制利润的诱惑。就像乔布斯说过:为了利润而做伟大的产品和为了做伟大的产品然后获得利润的差别很微妙,但这种微妙的差异会影响每一件事:你聘用谁,提拔谁,会议上讨论什么事情。

  看明白这点之后,笔者才坚决的选择最艰难的创业这条路。 回到主题。既然咨询行业存在咨询师水平良莠不齐的问题,那么我们应该怎么办呢?简要来说就是:

  首先一定是见到真正给自己做咨询的咨询师,这样可以判断对方是否真的能够给你提供帮助。

  第二,一定要养成做功课的习惯。笔者一再强调,无论咨询师多专业,都永远是外因,外因只能通过内因才能发挥作用。找咨询只是需要对方的经验,而不是让对方帮你解决所有的问题。

  第三,客观分析自己适合大公司还是小公司。大公司优点是倒闭风险小,缺点是只能享受到整个公司的平均水平的服务,而且留学咨询出于初期阶段,很有可能碰到的是低于平均水平的咨询师。

  而小公司一般是大公司的业务骨干出来创业而成立的,选择小公司的优点是能享受到整个公司最高水平的服务,性价比高,缺点是有可能不稳定。所以消费者就得根据自己的消费能力,消费习惯进行判断。

  3. 前期签约和后期服务承诺不一致。

  这个问题,留学中介,留学咨询公司都存在。由于很多学生和家长不能客观给自己定位,在不懂的情况下,觉得不管是中介还是咨询,谁能保证更好的结果,就是谁更有实力。因此前期销售就自然会迎合消费者的需求,给出消费者想听到的承诺。

  至于最后到底有多大把握,就不是自己的事情了。最容易让消费者上当的是很多公司会用退差价的形式去规避这种潜在的风险。家长认为申到什么档次,掏什么档次的费用,是合理的。

  可是笔者想提出一个问题:大家找留学公司,是为了拿不到好结果的时候可以退钱,还是为了好结果? 既然是好结果,那么真正应该关注的重点应该是:对方究竟提供什么样的服务流程,什么样的服务内容,是谁在给你做服务。还是那句话,大家要按照笔者建议的,从内在逻辑去分析,推理,自己去做判断。从而选出真正能够帮助自己的留学公司。

  五、结语

  作为在这个行业中呆了9年的人,笔者和很多中国最顶尖的孩子成为好朋友,从他们身上学到了很多对自己成长很有用处的东西,也因为这个行业,找到了自己的另一半。

  同时这些年,笔者也认识了很多很有节操的从事中介业务的朋友。而且近几年笔者发现有越来越多有能力,有激情的年轻人进入到了这个领域,尝试改变整个行业。因此笔者更多的是希望消费者可以通过此文理性,全面看待整个行业,既不要妖魔化整个行业,也要清醒认识到这个行业现存的问题。

  在中国,我们更多需要靠消费者的成长,去倒逼整体行业升级。虽然无奈,但是我们除此之外,并没有更好的选择。借用李开复先生经常说的那句话:接受我们不能改变的事情,改变我们可以改变的事情,有智慧去分辨两者的区别。祝各位学生在留学路,人生路上一帆风顺!




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